貳、 售後服務項目說明

1.    技術支援服務與諮詢

2.    部品、模組交換服務

3.    部品、模組送修服務

4.    週期性預防保養服務

5.    儀器、量具租借服務

6.    頻率精準度檢驗服務

7.    系統程式與應用軟體升級服務

8.    測試程式之發展與轉換

9.    翻修升級服務

10.教育訓練服務

11.移機服務

12.產品維護合約服務

 

1、技術支援服務與諮詢

﹝Technical Support / Consulting Service﹞

1.1 故障維修電話諮詢﹝TELEPHONE CONSULTING﹞：

    ATI提供貴客戶於產品使用、故障排除或維修時之免費電話諮詢與支援，請洽客戶免付費服務專線 : 0800-666-066由ATI相關客服/工程人員為您服務取得你所需之解答或資源。

1.2 故障維修現場服務﹝ON SITE MAINTENANCE﹞：

    當貴客戶需求到場維修服務，貴客戶有義務提供產品必要資訊予本公司工程服務人員，如產品型別、識別號、故障狀況、系統診斷程式結果資料、處理程序等；供本公司前置分析及收集必要資源，以儘速提供最佳解決方案。

1.2.1 服務需求最大回應時間標準Response Time：

客戶別	區域別	服務類別
		電話諮詢	回應時間
保固期、簽訂維護合約機台	台灣本島	ON TIME	4Hrs.
	亞洲、香港地區		24Hrs.
保固終止、已註冊中古機	台灣本島		48Hrs.
	亞洲、香港地區		議定
未註冊中古機	台灣本島		96Hrs.
	亞洲、香港地區		議定

1.2.1.1 貴客戶之服務需求係為非保固或簽訂維護合約的一般設備                                      產品，ATI將依個別客戶權益依優先權順序排定行程於一般正常上班時間實施。

1.2.1.2 服務需求最大回應時間非等於實際服務時間或完修時間之保證。

1.2.1.3 ATI之客服/工程人員應完整告知貴客戶維修狀況，並須持續作業直到故障排除，或經貴客戶同意並協議再服務之行程後方可離去，所有作業與協議事項均應詳實記載於服務紀錄表(SERVICE VOUCHER)上。

1.3 工程問題解答、改良﹝ENGINEERING QUESTION SUPPORT﹞：

    ATI提供貴客戶方法及技術上的支援以解決問題，工程人員將回答貴客戶相關產品之工程問題與諮詢，歡迎您以電話、書面資料、或電子郵件方式向相關工程／客服人員提出需求，我們將盡可能提供您解答或建議。

1.4 產品應用、生產支援﹝APPLICATION ENGINEERING SUPPORT﹞：

    ATI提供貴客戶產品應用、工程研發、生產改進等相關服務，請貴客戶向業務代表或工程負責人員提出您的需求。

1.5 收費標準﹝FIELD SERVICE FEE﹞：

　　　　 服務時段區分： 

         正常工時﹝Ａ﹞：週一至週五工作日(08:30AM~17:30PM)

         一般夜間﹝Ｂ﹞：週一至週五工作日夜間(17:30PM~08:30AM)

         週休假日﹝Ｃ﹞：週五(17:30PM)起算至隔週一(08:30AM)，或本公司公

                        告休假日之前一日17：30PM起至上班日之08：30AM止。

 

服務時數最小計時單位：1小時         CURRENCY：NT＄.

客戶別		時段別	服務類別
			電話諮詢	現場服務	工程解答改良	產品應用
保固期客戶	A、B、C		免費	免費	免費	視 個 別 需 求 而 定
維護合約客戶	A、B、C			免費	免費
過保固客戶、已註冊中古機	A			$3000/Hr.	視 個 別 需 求 而 定
	B			$5000/Hr.
	C			$7000/Hr.
未註冊中古機	A			$6000/Hr.
	B			$12500/Hr.
	C			$21000/Hr.

1.6 義務與例外事項﹝Responsibility / Exception of Service﹞：

1.6.1 ATI保有指派客服人員或工程師的權利並保證修理。

1.6.2 機齡超過日本原廠正式發行銷售十五年後的機台，不再提供任何維修或料件更換服務。

1.6.3 不包括貴客戶撰寫新程式的除錯以及新產品Correlation的除錯。

1.6.4 不包括生產良率與介面產品良率改善及問題解決。  

1.6.5 非使用ADVANTEST之附屬產品或介面，不提供相關支援或服務。

1.6.6 非ADVANTEST生產之附屬產品如：冷卻系統﹝CHILLER﹞、工作站(WORKSTATION﹞等ATI會協同相關配合廠商提供相關支援或服務，費用依該廠商之公定收費標準另行報價。

 

2、部品、模組交換服務

AME﹝Advanced Module Exchange Service﹞

    本公司提供貴客戶ADVANTEST設備產品﹝含測試機與分類機﹞的電路板模組、零件及部品之交換服務；惟本公司﹝ADVANTEST﹞產品零組件繁多且依各組成部分之損壞更換需求不同而劃分不同等級；ATI針對台灣區域之保固產品、合約客戶之使用數量庫存相對的客服量；若發生短缺則須向日本以緊急採購方式空運來台滿足貴客戶之需求。

    茲將部品與零件交換作業說明如下：

2.1 電路板與電源供應器模組：

    所有服務年限內的測試機與分類機之電路板及UPS相關部品交換服務，必經向﹝新加坡﹞愛德萬國際物流中心﹝ADVANTEST International Logistics Center：ILC﹞申請、指定、許可之程序，然後依各分公司庫存品優先處理原則予以交換，在庫品將可於約定時間內送抵客戶端。非在庫品將透過ILC進行全球支援調度，貴客戶可於三至五個工作日內收到需求品；各分公司庫存量依當地之裝機數量決定實際庫存，原則必須含括95%的復原率，以現行之統計及實際發生率為評估要點。

2.2 非電子類模組與機械零組件：

    ADVANTEST應提供所有服務年限內的測試機與分類機之非電子類模組與機械零組件交換服務，依各分公司庫存品優先處理原則予以交換，在庫品將可於約定時間內送抵客戶端；非在庫品將經由日本ADVANTEST客戶服務中心﹝ADVANTEST Customer Service Center﹞進行全球支援調度，所有庫存量依各分公司當地之裝機數量及平均庫存決定實際庫存，其他以現行之統計及實際發生率為評估要點。

 

             

 

2.2.1 台灣ATI在庫品：

接獲一般申請起，於二個工作天內送抵客戶端。

     接獲緊急申請起，將以專車專案方式送抵客戶端。

2.2.2 日本ADVANTEST客戶服務中心在庫品：

接獲一般申請起，於二週工作天內送抵客戶端。

接獲緊急申請起，於三個工作天內送抵客戶端，並於申請或收到客戶訂單截止時間為每一工作天之下午1點30分之前。

2.2.3 非日本ADVANTEST必要庫存品：

接獲一般申請起，於六週工作天內送抵客戶端。

接獲緊急申請起，經協議後告知實際到貨日。　　　

2.3 基本義務與例外事項：

2.3.1 產品機齡超過日本原廠正式發行銷售十五年後的機台，將不提供

      交換服務。

2.3.2 臺灣地區的客戶採用一對一的方式交換電路板或零件。

2.3.3 交換之電路板必須附上診斷程式的結果﹝Failure data﹞，以供日本ADVANTEST作分析與維修，蓄意不配合之客戶將接受不履行交換之處置。

2.3.4 不包括因客戶操作不正確、人為疏失等所導致損壞的交換服務。

2.3.5 若電路板之基版線路﹝PCB Pattern﹞有損壞，或自行解焊、更換元件，皆不適用AME，經日本維修中心確認屬實後，貴客戶應歸還原交換之電路板或依公告價格購買原交換之物件。

2.3.6 貴客戶不得以其它未損壞機台編號冒用執行交換作業。

2.3.7 相關測試設備產品的機體結構損傷等，不適用AME合約。

2.3.8 不包括Hi-Fix 或Change Kit零件交換，如Pogo Pin、Socket等。

2.3.9 香港地區的客戶採用寄送方式，貴客戶在收到電路板之後請於七天內寄出交換的電路板，所有紀錄列入信用評比。

2.3.10 AME訂單取消者(Cancellation Fee)，依數量將收取每單片新台幣6,000之運費及管銷費用。

2.4 收費標準：

    依ATI提供之公告價格，本公司將提供完整之明細，請洽各業務負責人或對應窗口。

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3、部品、模組送修服務

NME﹝Normal Module Exchange Service﹞

    ADVANTEST將提供客戶可維修電路基板之損壞維修服務， 經由ATI客服人員或工程師確認後，由貴客戶逕送至美商聯邦快遞股份有限公司湖口物流中心後，由美商聯邦快遞轉運送至日本ADVANTEST維修中心﹝Repair Center﹞進行維修及更換元件之處理。

3.1 處理作業說明：

3.1.1 貴客戶經由系統本身提供之診斷程式﹝Diagnostic Program﹞確認損壞狀況並列印其結果，附入待修品保護鋁盒內，未以鋁盒裝置之電路板經維修後，以鋁盒回送時將收取鋁盒費用。

3.1.2 請貴客戶依送修品之事實資料，包含產品機台型別、機台編號、料件名稱、板號、序號等通知ATI客服/工程人員，本公司將依您的維修品需求進行報價作業。

3.1.3 貴客戶收到ATI的報價單後，請依貴客戶之內部作業開立訂單至ATI，本公司收到訂單後將依您需求維修之訂單內容開出維修需求表﹝Request For Repair﹞，並送至貴客戶端請您確認無誤後，檢附維修需求表及診斷程式之判定結果或損壞原因至維修品中。

3.1.4 請貴客戶使用單位依訂單內容，內部作業規定或要求妥善包裝維修品後逕送至指定之轉運站，ATI 將通知日本維修中心進行維修。

3.1.5 日本ADVANTEST維修中心依檢付之損壞資料維修，若資料不全將婉拒處理或增加維修時間而造成延遲。當維修品完修後，日本ADVANTEST將發出寄貨通知並請貴客戶相關單位或人員於收到本公司完修品後，依實際維修與訂單內容符合即可結案並付款予本公司。    

3.2 基本義務與例外事項：

3.2.1 若電路板有焊接電路﹝PCB Pattern﹞損壞，或貴客戶自行解焊、更換元件等，本公司婉拒類似狀況之維修需求，且經日本維修中心確認屬實後，將歸還原送修之電路板並收取新台幣4,000運費及必要之管銷費用。

3.2.2 貴客戶需自行將電路板寄送至指定之轉運站，修理完成之電路板將逕寄回給貴客戶，有關運送費用均由貴客戶負擔。

3.2.3 指定轉運站：美商聯邦快遞股份有限公司

                  新竹縣303湖口鄉光復北路21巷1號

                  03-5989581

3.2.4 請貴客戶依ADVANTEST 之規定與程序確認實際損壞之零組件，包含可拆卸的送修品模組或母板者應個別標示、註明清楚，非標示清楚者而產生爭議者依實際記載處理之。

3.2.5 NME訂單取消者(Cancellation Fee)，依數量將收取每單片新台幣6,000之運費及管銷費用。

 

3.3 收費標準：

依ATI提供之公告價格，本公司將提供完整之明細，請洽各業務負責人或對應窗口。

 

 

 

  

 4、週期性預防保養服務

PM﹝Periodical Preventive Maintenance Service﹞

    ATI提供客戶ADVANTEST測試設備之測試機與分類機產品預防保養之服務；實施要項分類說明如下：

4.1 半導體測試機﹝TESTER﹞預防保養包括下列項目：

4.1.1 機台本體、工作站及濾網清潔。

4.1.2 電壓、氣壓、冷媒之檢查與調整。(冷媒必須由貴客戶自行準備)

4.1.3 初始化程式﹝Initialization﹞與診斷程式Diagnostic Program的執行與確認。

4.1.4 Traceability 頻率校正，並製作驗證報告書乙份交由貴客戶存查。

4.1.5 數位多工電表DMM(Digital Multi-Meter)送鑑定中心實施校正，附校正報告乙份由貴客戶存查，DMM送校期間，ATI將準備一台可相容之DMM供貴客戶使用以正常運作。

4.2 半導體分類機﹝HANDLER﹞預防保養包括下列項目：

4.2.1 機台本體及附件清潔。

4.2.2 電壓、氣壓的檢查與調整。

4.2.3 潤滑油補充。

4.2.4 機台水平檢查與調整。

4.2.5 測試機與分類機之間結合位置與精準度(Docking)確認與調整。

4.2.6 機械原點與準位﹝Alignment﹞的驗證與調整。

4.2.7 溫度校正由客戶選擇高低溫各一，執行校正、補償並檢附補償值表。

4.3 基本義務與例外事項：

4.3.1 ATI客服/工程人員於執行預防保養過程中，若因ATI人員處理不當而造成保養中之設備損壞，則